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O Ministério da Justiça apresentou nesta terça-feira (10), proposta para melhoria no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), o chamado call center. Entre as novidades estão o tempo máximo de espera de 20 para 60 segundos no atendimento – gratuito, 24 horas por dia, sete dias por semana – e a proibição da demanda do cliente ser repassada para vários atendentes.
Veja abaixo as principais mudanças:
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• O SAC deve garantir o contato direto com o atendente logo na primeira opção do menu eletrônico.
• O consumidor, ao selecionar a opção de falar com o atendente, não pode ter a ligação finalizada sem que este contato seja efetivado.
• O acesso inicial ao atendente não pode ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.
• O tempo para o efetivo atendimento pelo atendente, deve ser de até 60 segundos.
• O SAC deve ser gratuito.
• O SAC deverá funcionar 24 por dia, todos os dias.
• O SAC deve obedecer aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.
• O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com todas as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara e acessível.
• É vedada, durante o atendimento, a repetição verbal ou digital dos dados pessoais do consumidor.
• O SAC deve garantir a transferência imediata para o setor competente, caso o primeiro atendente não tenha atribuição para o atendimento do assunto de interesse do consumidor.
• O consumidor procederá à explicação do seu problema (relato do caso) uma única vez, devendo o sistema informatizado garantir ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor.
• É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo prévio consentimento do consumidor.
• O fornecedor deve manter o registro das reclamações, pedido de cancelamento e solicitação, suspensão ou cancelamento de serviço por um período de 2 (dois) anos após a solução desses e, sempre que houver solicitação de órgão fiscalizador ou do consumidor, tornar disponível o acesso de seu registro, sem ônus para o interessado.
• O SAC deve receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento do consumidor.
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Fonte: O Buteco da Net
