Novas regras para SAC’s

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Governo “enquadra” os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC´s)

O Ministério da Justiça apresentou nesta terça-feira (10), proposta para melhoria no Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), o chamado call center. Entre as novidades estão o tempo máximo de espera de 20 para 60 segundos no atendimento – gratuito, 24 horas por dia, sete dias por semana – e a proibição da demanda do cliente ser repassada para vários atendentes.

Veja abaixo as principais mudanças:

• O SAC deve garantir o contato direto com o atendente logo na primeira opção do menu eletrônico.

• O consumidor, ao selecionar a opção de falar com o atendente, não pode ter a ligação finalizada sem que este contato seja efetivado.

• O acesso inicial ao atendente não pode ser condicionado ao prévio fornecimento de dados pelo consumidor.

• O tempo para o efetivo atendimento pelo atendente, deve ser de até 60 segundos.

• O SAC deve ser gratuito.

• O SAC deverá funcionar 24 por dia, todos os dias.

• O SAC deve obedecer aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

• O atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com todas as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara e acessível.

• É vedada, durante o atendimento, a repetição verbal ou digital dos dados pessoais do consumidor.

• O SAC deve garantir a transferência imediata para o setor competente, caso o primeiro atendente não tenha atribuição para o atendimento do assunto de interesse do consumidor.

• O consumidor procederá à explicação do seu problema (relato do caso) uma única vez, devendo o sistema informatizado garantir ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor.

• É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo prévio consentimento do consumidor.

• O fornecedor deve manter o registro das reclamações, pedido de cancelamento e solicitação, suspensão ou cancelamento de serviço por um período de 2 (dois) anos após a solução desses e, sempre que houver solicitação de órgão fiscalizador ou do consumidor, tornar disponível o acesso de seu registro, sem ônus para o interessado.

• O SAC deve receber e processar imediatamente o pedido de cancelamento do consumidor.

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Fonte: O Buteco da Net

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